第280章 电话被打爆的客服中心
第280章 电话被打爆的客服中心 (第1/2页)2015年6月18日，星期四，上午八点。
深圳，默石资本，客服中心。
电话铃声此起彼伏，像一场永远不会停歇的暴雨。客服中心的六名客服人员每人面前一台电话，耳朵上夹着听筒，手指在键盘上飞快地敲击，记录着每一个客户的诉求。他们的声音沙哑，但依然保持着职业的平静。有人从昨天早上七点开始，已经连续工作了二十五个小时。
这是股灾的第四天。过去三个交易日，上证指数从5178点跌到了3800点，跌幅超过26%。默石的旗舰产品净值从0.80元跌到了0.745元，跌幅不到7%，远小于市场。但对客户来说，这个数字不重要。重要的是——“我的钱在亏”。
客服总监小刘站在中央调度台前，面前是一块白板，上面写满了数字。他的脸色很差——从昨天开始就没睡过觉，但他不敢睡。每一条客户投诉，每一个赎回申请，每一个潜在的诉讼威胁，都需要他第一时间处理。
“刘总，第37个客户，要求赎回。”客服小周的声音从电话间隙里传出来。
“记录。按流程处理。”
“刘总，第38个客户，质疑我们为什么没有空仓。说‘你们不是说风险控制很强吗，为什么还在亏钱’。”
“解释。按标准话术。”
“刘总，第39个客户，说要起诉我们。”
小刘深吸一口气。“转给法务部。”
他转身，看见陈默站在客服中心门口。陈默的脸色也不好——昨晚他只睡了三个小时，还是在办公室里趴在桌上睡的。
“陈总，您怎么来了？”
“来看看。”陈默走进来，环视了一圈。六名客服人员，每个人都在接电话。他们的表情从疲惫到焦虑，从焦虑到麻木。偶尔有人抬头，看见陈默，勉强挤出一个微笑，然后又低下头，继续接电话。
“今天有多少个电话了？”陈默问。
小刘看了一眼统计表。“从昨天收盘到现在，一共三百二十个。是平时的二十倍。”
“赎回申请呢？”
“六十八份。金额约1.2亿。”
陈默沉默了几秒。“比我预期的少。但还在增加。”
“对。今天上午的赎回申请比昨天全天还多。如果下午继续这个速度，今天可能超过2亿。”
陈默点头。“继续监控。我待会儿去接几个电话。”
小刘愣了一下。“您亲自接？”
“对。有些客户，需要听到我的声音。”
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八点三十分，陈默坐在客服中心的一个空位上。面前是一部电话，一叠客户资料，一支笔，一个本子。
他戴上耳麦，深吸一口气，拨通了第一个号码。
电话那头响了五声，接通了。
“喂？”一个中年男人的声音，带着浓重的浙江口音。
“王总，我是默石资本的陈默。”
电话那头沉默了两秒。然后声音陡然升高：“陈总！你们怎么回事！我的钱亏了百分之十了！”
陈默的声音很平静。“王总，您听我说。我们的产品净值从高点回撤了百分之七左右，同期市场跌了百分之二十六。我们跑赢市场十九个百分点。”
“跑赢有什么用！我亏的是真金白银！”
“我理解您的感受。但请您相信，我们的策略是以保住本金为第一目标的。现在的回撤在我们的预期范围内，我们有足够的现金储备和风险对冲来应对进一步的市场下跌。”
“预期范围内？你们预期会跌这么多？”
“我们预期市场可能会大幅调整。所以在五月份就降低了仓位，增加了对冲。如果不是提前准备，现在的回撤不会是百分之七，可能是百分之二十、百分之三十。”
电话那头沉默了几秒。
“陈总，我不懂你们那些专业的东西。我只知道，我的钱在亏。你们能不能保证，不会再亏了？”
陈默沉默了一秒。他知道，这个问题不能撒谎，也不能回避。
“王总，我不能保证。没有人能保证。但我可以告诉您，我们会用最严格的风控、最谨慎的策略，来保护您的资金。这是我对您的承诺。”
电话那头又沉默了。这次更久。
“陈总，我相信你。但我要说，如果净值跌破0.70，我会赎回。”
“我理解。谢谢您的信任。”
挂了电话，陈默摘下耳麦，揉了揉耳朵。第一个电话就让他筋疲力尽。不是因为对话的内容，而是因为那种无力感——你知道客户在焦虑，你也知道你能做的有限，但你必须在两者之间找到平衡。
沈清如走过来，递给他一杯水。“还好吗？”
“还好。”他喝了一口水，“第二个是谁？”
沈清如翻了一下资料。“李总。深圳的，个人客户，投资了两千万。他是去年牛市启动后才进来的，对风险的理解不深。你要有心理准备。”
陈默戴上耳麦，拨通第二个号码。
电话接通了。一个年轻男人的声音，带着明显的怒气：“陈总，我等你的电话等了三天了。”
“李总，对不起，这几天实在太忙了。”
“忙？忙什么？忙着亏钱？”
陈默没有接话。他知道，这个时候，辩解只会让事情更糟。
“李总，我知道您很生气。我理解。您把两千万交给我们，是对我们的信任。现在净值在跌，您有理由不满。”
电话那头沉默了一下——显然，对方没想到陈默会直接认错。
“那你们打算怎么办？”
“我们已经在五月份降低了仓位，增加了对冲。目前现金储备百分之四十，期货空头对冲百分之六十，期权保护已经生效。如果市场继续下跌，我们的跌幅会远小于市场。这是我们的承诺。”
“承诺？2008年你们也承诺过，结果呢？”
陈默深吸一口气。“2008年，我亏了很多钱。但那是我自己的钱。从那时起，我就发誓，永远不会让客户的资金面临同样的风险。李总，我不是在辩解。我只是在陈述事实。”
电话那头沉默了很长时间。
“陈总，我再给你一个月。如果净值还是回不来，我赎回。”
“谢谢您的信任。一个月后，无论结果如何，我都会向您汇报。”
挂了电话，陈默摘下耳麦，靠在椅背上。他的手在微微发抖，不是因为害怕，是因为愤怒——对自己的愤怒。他知道，客户的愤怒是有道理的。把钱交给别人管理，看到净值在跌，任何人都会焦虑。他能做的，不是辩解，不是推卸责任，而是坦诚地面对，然后尽一切努力把净值做回来。
沈清如走过来。“休息一下吧。你已经接了三个电话了。”
“还有几个？”
“重要的客户还有十二个。今天接不完，明天继续。”
陈默点头，站起来，走到窗边。
窗外，深圳的天空灰蒙蒙的，像他的心情。
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上午十点，客服部的小刘送来一份报告——《客户情绪分析报告（截至6月18日10:00）》。
陈默翻开报告。第一页是一张饼图，被分成三个色块。
绿色——理解并支持，占80%。这部分客户大多是长期跟随默石的老客户，经历过2008年、2010年、2013年的市场波动，对默石的理念和策略有深刻理解。他们知道，短期波动不可怕，可怕的是永久性损失。
黄色——焦虑但观望，占15%。这部分客户大多是近一两年才加入的，对默石的信任还不够深，但也没有到绝望的程度。他们需要更多的沟通和安抚。
红色——激烈指责并威胁赎回甚至诉讼，占5%。这部分客户大多是牛市高点才进来的，追求短期高收益，对风险几乎没有认知。他们愤怒，因为他们觉得被欺骗了。陈默理解他们的愤怒，但他也知道，这些人本来就不应该是默石的客户。
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