江城穿越之耳机里的温柔

江城穿越之耳机里的温柔 (第2/2页)

窗外天刚亮，客服中心里只有保洁阿姨在打扫卫生，冷风吹过工位，带着胖大海的清香。我这才惊觉，自己变成了赵晓雨。
　　
　　摸向后腰，昨天值晚班的疼痛还在，一按就像针扎；左手的保温杯倒在工位上，胖大海水洒了点在服务清单上；工服内袋里，女儿的接送卡硌着胸口，卡面印着女儿的笑脸。工位抽屉里，压着三份“工作难题”：工作的“服务要求”（红色标注“8点-12点：处理物流停滞投诉，按‘道歉+加急配送+补偿运费券’话术；12点-16点：审核退换货申请，核对订单信息；下班后整理20个疑难案例”）、家庭的“牵挂线索”（“女儿亲子活动：让丈夫录视频，晚上补做手工；给丈夫买护腰（35元）；陪女儿读《小兔子乖乖》（无论多晚）”）、身体的“警报信号”（“腰椎酸痛：戴腰靠；嗓子沙哑：每小时吃1颗润喉糖；听力不适：戴隔音耳塞休息10分钟”）。
　　
　　我摸向工服口袋里的零钱，昨天处理工单剩的100元，给母亲买了盒止咳药花了40元，还剩60元——给丈夫买护腰要35元，给女儿买草莓蛋糕要15元，剩下的10元留着应急，心里像压着块石头，既担心考核不达标扣钱，又怕女儿因自己失约难过。
　　
　　早上7点，我赶紧穿上腰靠，整理“物流异常话术”，把“您别急，我马上帮您查询物流节点，同时申请加急配送，另外补偿5元运费券”这句话用红笔标出来，怕接电话时忘词。刚整理完，耳机就响起“待接来电”提示音，第一通电话是位语气暴躁的客户：“我的快递停在半路3天了，你们到底能不能解决？！再不给我处理，我就投诉到平台！”我深吸一口气，按话术道歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我马上帮您查询物流节点……”客户打断我：“道歉有什么用？我要的是解决方案！”我耐着性子解释2分钟，终于说服客户同意方案，挂电话时，手心全是汗，腰也开始隐隐作痛。
　　
　　中午12点，我接了38通电话，喝了3杯胖大海水，嗓子还是有点哑。丈夫发来女儿做手工的视频，画面里女儿举着歪歪扭扭的“小耳机”，嘴里念叨“妈妈怎么还不来”，我看着视频，眼泪差点掉下来，赶紧在便利店买了份盒饭，花了12元，这是我今天的第一顿饭。
　　
　　下午2点，我接到一通“恶意投诉”电话——客户明明收到商品，却谎称“未收到”要求补发，我核对物流签收记录后，客户开始辱骂：“你们就是骗子，我要找媒体曝光你们！”我按规定不能挂电话，只能忍着委屈听了5分钟，挂电话后赶紧吃颗润喉糖，对着女儿的简笔画深呼吸。
　　
　　下午5点，我终于完成当天接电量，一次性解决率92%，达标了，组长笑着说“今晚不用加班，早点回去陪孩子吧”，我松了口气，赶紧在药店买了护腰，又在蛋糕店买了草莓蛋糕，花了50元，口袋里只剩10元。
　　
　　晚上6点半，我到家时，女儿还在门口等我，她举着“小耳机”跑过来：“妈妈，你终于回来了！我们一起改好不好？”我放下包，陪她坐在沙发上，用彩笔给“小耳机”涂颜色，她把“小耳机”贴在我耳边说“妈妈，这样你接电话就不辛苦啦”，我抱着她，心里满是温暖，忘了一天的疲惫与委屈。
　　
　　三、耳机外的暖阳
　　
　　再次醒来时，身上还带着淡淡的胖大海香味。我摸向后腰，没有腰椎的刺痛，只有便利店柜台边缘蹭的小划痕。手机在裤兜里震动，是客服中心工作群的消息：“赵晓雨获评‘年度优秀客服’！公司奖励5000元奖金，还减少了她的晚班次数（每周1次）；她女儿的‘小耳机’手工获托班一等奖，学校邀请她去做‘职业分享’；丈夫的外卖平台给她发了‘家属慰问券’，能免费换购日用品！”
　　
　　我跑到客服中心，看见赵晓雨穿着那件灰色亲子卫衣，女儿在她身边举着手工奖状：“妈妈，我们的小耳机获奖啦！”；丈夫戴着她买的护腰，笑着说“这个护腰真舒服，骑车腰不疼了”；组长手里拿着奖金和证书：“晓雨，这是你的奖金和证书，以后晚班少了，你能多陪陪家人”；之前那位“物流停滞”客户也来了，手里拿着盒水果：“赵客服，谢谢你上次帮我解决快递问题，之前态度不好，别介意”；同事们围过来，手里拿着鲜花：“晓雨，恭喜你，你真是我们的榜样！”
　　
　　赵晓雨接过奖金，笑着说“谢谢大家，我只是做了我应该做的，能帮客户解决问题，陪女儿长大，我已经很满足了”。她的指尖不再沾着糖渍，指甲修剪得整整齐齐，涂着淡粉色指甲油；腰椎和耳朵也好了很多，她说“公司给换了人体工学椅，还配了降噪耳机，接电话没那么累了”；女儿的“小耳机”手工放在工位最显眼的地方，旁边摆着那本服务清单，她说“周末要带丈夫和女儿去动物园，兑现去年的承诺”。
　　
　　“晓雨，来买瓶胖大海水吗？”她看见我，笑着挥挥手。风卷着便利店的塑料袋，哗啦啦地响，像在应和客服中心的笑声。我递过去一瓶泡好的胖大海水，突然明白赵晓雨耳机里的秘密——那些熬到深夜的接电、贴满止痛膏药的腰、没拆封的亲子卫衣，不是“狼狈的证明”，是她把对客户的责任，融进了每一次接电话里，把对家人的爱，藏在了每一次坚持中。就像那杯泡着胖大海的保温杯，看似普通，却藏着她对服务的敬畏；就像女儿的简笔画，看似微小，却给了她坚持下去的勇气。
　　
　　明天我还要来便利店上班，赵晓雨昨天说“从动物园回来，要带女儿来便利店，让她选块草莓蛋糕，再看看妈妈平时买早餐的地方”。顺便问问她，动物园里女儿有没有看到小熊猫，丈夫的护腰用得还习惯吗，我也想听听，那个终于能平衡工作与家庭的客服专员，笑着说起这些时的声音到底有多甜。