江城穿越之耳机里的温柔
江城穿越之耳机里的温柔 (第1/2页)一、客服中心的耳机与带糖渍的指尖
某电商平台客服中心楼下的便利店，总在清晨飘着胖大海茶香与盒饭的混合味道。我守在柜台后，看赵晓雨穿着浅蓝色客服工服匆匆走进大楼。她的袖口沾着浅褐色咖啡渍，是昨天值晚班时洒的；胸前别着“月度服务之星”银质徽章，边缘被耳机线磨得泛白，那是上月一次性解决率92%的见证；手腕戴着女儿编的彩色绳结，绳结上还挂着个小铃铛；左手握着耳机麦克风，麦克风套着淡粉色海绵套，边缘磨得发亮；右手攥着本“服务清单”笔记本，指尖因长期敲键盘、翻话术本泛着厚茧，指缝里藏着点薄荷味润喉糖的糖渍，是刚才在便利店买糖时蹭的，连指甲盖缝里都嵌着淡灰色键盘灰，洗了好几次都没洗干净。
她的工位永远摆着三样被精心打理的东西：泡着胖大海的保温杯，杯身印着“耐心沟通”的绿色字样，是她刚入职时组长送的，杯底沉着两片舒展的胖大海，她说“一天要接50多通电话，嗓子干得冒烟，喝口胖大海能缓一缓”；记满“服务清单”的蓝色笔记本，封面贴满女儿画的小耳机贴纸，某页用圆珠笔写着“周一：早班，重点处理物流投诉；周三：晚班，关注退换货审核；周五：整理疑难案例”“提醒自己：今晚陪女儿读《小兔子乖乖》（上周答应的，别忘）；给丈夫买护腰（便利店旁的药店就有，35元）”；还有张女儿画的“妈妈的耳机”简笔画，用透明塑封包着压在话术本下，画里的她戴着耳机，女儿举着水杯站在旁边，背面写着“妈妈加油，我听你打电话”。午休时，她会靠在椅背上揉腰，左手攥着没整理完的投诉记录，右手轻轻按压后腰，眉头微蹙却没停下看电脑屏幕——屏幕上正显示“待接来电：12通”，怕错过考核时间，也怕新接的是“难搞客户”，手机常年调最大声，存着丈夫和女儿的紧急联系电话。我递过去一瓶矿泉水时，发现她的工位下放着腰靠与隔音耳塞，腰靠上印着女儿画的小太阳，她笑着说“天天久坐接电话，腰和耳朵都吃不消”，指尖碰到矿泉水瓶时，我才注意到她的指腹比常人更粗糙，是常年敲键盘、捏润喉糖磨出来的。
上周暴雨夜，我关便利店门时，撞见她在客服中心走廊对着简笔画哭。浅蓝色工服肩头被雨水打湿，洇出深色痕迹；手里攥着刚打印的“月度考核表”，上面用红笔标注“一次性解决率85%，未达标，扣200元绩效”；手机屏幕亮着丈夫发来的视频，画面里女儿抱着耳机哭：“妈妈说好了今天陪我读故事的，她又骗人！”而她刚接完一通1小时的投诉电话——客户因商品破损要求“十倍赔偿”，拒绝沟通且全程辱骂，她按话术耐心解释，却被客户投诉“服务态度差”，导致考核扣分，还得继续值晚班处理20个积压的物流投诉工单。
这时组长发来消息：“今晚必须把积压工单处理完，不然影响团队排名，你加把劲！”她赶紧用手背擦去眼角的湿痕，把考核表小心塞进包里，从抽屉里拿出女儿的简笔画——盯着画里的小水杯看了几秒，深吸一口气回复“我现在就处理”。后来才知道，她那晚处理工单到凌晨1点，喝了3杯胖大海水，嗓子还是哑了，回家时女儿已经抱着耳机睡着，她在女儿床头放了块草莓蛋糕（女儿最爱的口味），上面贴着手写便签：“宝贝，妈妈明天一定陪你读故事”，第二天早上7点，她又准时到岗，腰椎疼得直不起身，只能偷偷在工服里贴了片止痛膏药。
帮她捡过掉落的耳机时，我见过她在茶水间偷偷吃润喉糖。她背对着同事，掀起工服领口，后颈贴着片淡蓝色热敷贴——是长期戴耳机导致的颈部肌肉紧张，昨天接了60通电话，耳朵嗡嗡响到深夜。刚含上润喉糖，耳机突然响起“待接来电”提示音，她赶紧放下糖，调整麦克风位置，接起电话瞬间切换成标准语气：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”挂了电话，她对着镜子扯了扯嘴角——刚才客户又因物流问题发脾气，她只能忍着委屈道歉，心里却像压着块石头。她的衣柜里，藏着件没拆封的灰色亲子卫衣，是丈夫去年双11买的，标签上还贴着女儿写的便签：“妈妈，等你休息，我们去动物园穿”；浅蓝色工服内袋里，永远装着女儿的幼儿园接送卡，她怕自己值晚班忘了接孩子，每次换班前都会拿出来看一眼。
扫便利店门口时，我捡过她扔掉的润喉糖包装，上面用马克笔写着“今日接电量：58通（投诉32通，咨询26通）；考核：一次性解决率88%（差2%达标）；支出：早餐6元+午餐12元+润喉糖5元=23元；给女儿买草莓蛋糕（15元）；提醒自己：明天接电话要更耐心，别被客户影响情绪”。那天早上，她在便利店买了块草莓蛋糕，说“今晚无论多晚，都要陪女儿吃”，可最后还是因为临时加接10通投诉电话，加班到晚上10点，蛋糕最终没吃成——第二天她来买早餐时，眼底的红血丝藏都藏不住，却还笑着说“明天，明天一定陪她”。
后颈的麻意袭来时，我正靠在便利店玻璃门上打盹，梦里全是她接电话的“您好”声与键盘的“哒哒”声。晨光透过客服中心的窗户照进来，在她的服务清单上投下细碎的光斑，像极了她写在上面的工单编号。
二、耳机旁的荆棘与掌心的温度
再次醒来时，后腰传来一阵刺痛。我猛地坐起身，发现自己坐在赵晓雨的工位上，手里还攥着那本服务清单，手机在口袋里震动不停——早上7点，丈夫发来的紧急消息：“晓雨，女儿今天托班有‘亲子手工’活动，主题是‘我的妈妈’，她非要你去，说要跟你一起做‘小耳机’手工，我今天要跑早高峰订单，实在走不开”；组长发来的消息：“今天大促后物流投诉暴增，早班提前1小时到岗，保证30秒接起率100%，一次性解决率至少90%，别拖团队后腿！”
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